بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری از دیدگاه روابط مشتری-کارمند (مورد مطالعه:صنعت بانکداری- با نک پاسارگاد)

در ادبیات گذشته در زمینه خدمات و وفاداری مشتریان به خدمت، مدل های مختلفی مطرح شده و تحقیقاتی نیز در این زمینه صورت گرفته است البته در این زمینه بعد دیگری از وفاداری نیز مطرح می باشد که کمتر به آن پرداخته شده است و آن وفاداری به خود کارمند یا ارائه دهنده ی خدمت می باشد. به دلیل شرایط خاص خدمات که آن را کاملا از کالا متمایز می کند(مثلا غیر قابل لمس بودن آن و...) توجه به این بعد از وفاداری می تواند اهمیت زیادی داشته باشد. در این تحقیق عوامل موثر بروفاداری مشتری از دیدگاه روابط مشتری-کارمند در بانک پاسارگاد تهران با مطرح کردن 6 فرضیه در خصوص تجربه سازگاری مشتری، ارتباط شخصی، رضایت از ارتباط، وفاداری به کارمند و رضایت مشتری مورد بررسی قرار گرفته است. برای آزمون فرضیه ها، نمونه آماری با تعداد 260 مشتری به وسیله نمونه گیری تصادفی ساده از شعب بانک پاسارگاد تهران انتخاب شدند وبین افراد پرسشنامه توزیع شده است. در این پژوهش برای بررسی روایی پرسشنامه از تحلیل محتوا استفاده شده است وپایایی با استفاده از آلفای کرونباخ سنجیده که نتیجه آن نشان دهنده تاییدآن است. همچنین برای تجزیه وتحلیل پرسشنامه از آزمون رگرسیون چندگانه استفاده شده است. نتایج بدست آمده نشان دهنده اثبات کلیه فرضیات پژوهش می باشد. به ترتیب فرضیه های ارتباط شخصی بر رضایت از ارتباط، تجربه سازگاری مشتری بر ارتباط شخصی، ارتباط شخصی بر رضایت مشتری، رضایت از ارتباط بر وفاداری به کارمند، تجربه سازگاری مشتری بر وفاداری به کارمند و وفاداری به کارمند بر رضایت مشتری بیشترین معنی داری و تاثیر را داشته اند.